アンケート
お客様アンケート2017

メインテーマは『クレームを聞くこと』でした!

なぜかレビューには『良いことしか書かれない』ということや

ご案内中、キャストらがきちんと仕事をしているのか

お客様は実際どう思っているのか

今回はそれを知る良い機会となりました!

そして

今まで言い出せなかったことを今回教えて頂き有難う御座います。

また、お客様には不快な思いをさせてしまっていたこと

誠に申し訳御座いません。

御坊です


今回のアンケートは

在籍キャストのクレームや要望以外にも

元キャスト、他店キャストへのクレームや

他のキャストも真似してほしいことも頂いております。

比率として多かったのは

在籍していない『元キャスト』へのクレームでした。

その中でも一人の元キャスト

解雇キャストにクレームが集中してました!
『遅刻』
『毎回時間ギリギリ』
『時間配分が出来ていない』
『隠しきれない適当さ』
『上から目線』...
もう出てくる出てくる

解雇してよかった

としか言いようがない

ちなみに

解雇理由はコレ(クレーム内容)でしょ?」っていうニュアンスのご意見も多かったんですが

実際の解雇理由はもうちょっとひどかったですよ。また、どこかで話します。


続いて

他の元キャストへのクレーム
『特に要望もしなかったのに別々にシャワーを浴びました。その間の時間も勿体無いし待ってるのもヒマでした。』
『流れやすべき事、あまり分かっていなくて、尚且つ気がつかないタイプでした。こちらが終始おもてなしした感じでした。』
『経験不足な気がしてしまいました。痛いなとか、嫌だなとか、思うことがいくつかありました。』
『いつも私から話しをしてやっと話してくれる印象でした。ホテルまでの会話もなく、こちらが気を抜くと2〜3mほど離されてることもありました。』
経験不足』は新人キャストの場合はある程度仕方ないとは思いますが

当時新人じゃない元キャストも含まれていました。
『客をさげずむ態度』
『いつも爪の長いネイルをしていました。』
論外ですね!
本当に申し訳御座いませんでした!


続いて

在籍キャストで一番多かったのは

ご存じの通り

他のキャストについて(しつこく)聞いてくる

が圧倒的に多かったのは前回も話したような気がしますが

次に多かったのは

時間配分
特に

ホテル入室からお風呂までの時間

お客様側も「つい会話が弾んでしまって...」というフォロー気味の方も多かったです

お客様が持参したお菓子を食べるのが遅い的な内容などもありましたが

時短と思われたら残念なので

お風呂がたまったか会話ぶった切ってよいので都度確認しましょうね!

あと、感動したのが

15分前コールから終了時間(お見送りの時間)

なんですが

キャストの独断(サービス)で終了時間を長くしている(っぽい)

と、いう意見が数件ありました。

『その時は嬉しいですが、あとからお店に対する罪悪感を感じる』

『ルールは守りたい』

お客様にとってはメリットしかないのに、こういったご意見を頂くことは本当に有難いです!

ちなみに

どんな新人が入って欲しいですか?』のアンケート項目でも

ルールを守って、ルール内でしっかり接客してくれる方

って意見もあったように

当店は

お客様もルールを重視してくれる最優良店!
※参照【お客様アンケート2017】求人募集再開!お客様アンケート項目『どんな新人が入って欲しいですか?』途中結果報告!(2017/9/10)

その一方で
『割引やシステム改正、ルール変更をキャスト側でも把握しておいて欲しい。』
と、いうご意見もありました!

この件に関しては

キャストらに

このブログを毎回読んでもらうことが一番カンタン!キャストブログの記事ネタにもなるようにも書いてるつもり


続いて
NEWがとれるキャストの方には、ホテルのオプションの把握もできていれば(例えばドリンクだけじゃなくアイスが無料とか、衣装貸出が無料とか) 素敵だなと感じました。
NEWマークがついてる新人キャストも把握しておいて欲しいですね!


なお、在籍キャストひとりひとりに対するクレームや要望、よかった点につきましては、本人に直接伝え指導しておりますので、この記事では割愛させて頂きます。


最後に

プレイ内容について

こんな意見がありました。
『プロフィールに記載されている可能プレイの事であったり、キャストさんのブログに「得意」とか「してみたい」とか書いてあったことについて要望を伝言し『承知しました』とブログに書いて頂いて了解してもらったと思っていたのに、対応できなかったキャストが多かった』
『伝言でお願いしていたプレイもブログでは『頑張るね』とありましたが結局何もなく終わり。私だったからダメだったのかと凹みました。』
『サイトの可能プレイを◎〇×だけにしてほしい』←こちらは対応済です
お客様皆さんのご意見を要約すると

できないならできないとハッキリ教えてほしい!

できると言ったならして欲しい!

ということですね!

特に

ご予約時の伝言

お客様が要望し、キャストがその要望をOKしたのであれば

それは当日必ずやらないといけません!

つか、なんのための伝言なのかわかりません。

逆に言えば、出来ないならそのときに出来ないと伝えることだってできるはず!

今後、ご利用日時や希望コースだけでなく

伝言の要望も重視させるようにします!


なお、今回頂いたアンケート結果を参考に

当店のキャスト用マニュアル(3部・計40Pぐらい?)を改正させて頂きました。

今後もより良いお店にしていきますので

気づいた点は都度教えて頂ければ幸いです。

ご協力お願い致します!

御坊でした


ちなみに

今回、他店のクレームも色々お聞きしましたが、別の機会でまとめます!

結果として

見習うべきことは何一つありませんでした